苏州姑苏区法院：信息服务平台有权为消费者提供正当评价的途径

消费前先在大众点评网看看点评与推荐，已成为当下许多年轻人的日常操作。真实走心、参考性强的高质量点评往往能给商家带来源源不断的流量。近日，江苏省苏州市姑苏区人民法院审理了一起因网络差评而引发纠纷的案件。

2021年5月5日，一位匿名用户在大众点评网某婚礼策划商户页面下方发布点评，评论打分三星半，评论内容为“这个地方实在是有点疙瘩角落，旁边高架要调头绕来绕去，出来被警察拦住靠边停车吃了个罚单破财，还被教育了下，最后饭也吃的不太开心。店里风格也没有特别吸引我们的感觉吧。”该商户在该评论处回复称，其经常受到恶意评价，不知道该用户是否是真实客人，望告知联系方式，并且店铺位置很好找，跟着导航就可以直接到达。

后该商户以该条评价系同行恶意差评为由向大众点评网投诉，并要求删除。大众点评网后台经审核后认为该条评价暂不能认定为竞对差评，故予以拒绝。该商户经营者某甲公司遂将大众点评网诉至姑苏区法院，要求判令大众点评网将涉嫌侵犯其名誉权的内容予以删除。

某甲公司认为，大众点评网设立商户点评模块的目的是为了让消费者对其消费过程中的服务和产品进行评价。该匿名用户未在其处实际消费，且评论的内容与其提供的服务和产品无关，系其吃饭之前开车过程中发生的事；另外小部分系点评其免费提供的售前介绍服务。其评论中不乏用词偏颇及贬损内容，容易引起其他消费者误会。

法院审理后认为，本案的争议焦点系匿名用户发布评价的行为是否构成对原告名誉权的侵害。从该条评价的内容来看，该匿名用户仅是对店铺附近的交通环境以及店铺提供的售前介绍服务进行评价，不存在诽谤、诋毁等言论，且经大众点评网后台审核后暂未能认定系竞对差评。故某甲公司在未能提供直接证据证明该条点评系同行恶意差评的情况下，主张该条点评侵犯了其名誉权，证据不足，法院不予认可。

大众点评网作为为网络用户提供信息通道服务及信息服务的平台，应当为消费者提供对平台内销售的商品或者提供的服务进行评价的途径。在未能确定该条点评系恶意差评或构成侵权的情形下，其未应某甲公司的要求进行删除，亦为其提供了在案涉点评处公开回应的途径，并未违反法律规定构成侵权。

故对某甲公司要求提供用户信息、停止侵害以及赔偿损失的诉讼请求，因缺乏事实和法律依据，不予支持。综上，法院判决驳回原告诉讼请求。

■法官提醒■

消费者有对商家的商品和服务提出批评的权利。在电子商务快速发展的今天，用户评价的重要性毋庸置疑。然而，消费者给出的打分评级和评论往往系基于产品的质量、实物与商家描述是否一致、商家服务态度、快递服务等综合因素的考量，消费者作出的评级和评论确实具有一定的主观性，甚至与客观事实存在一定的差异，但只要这种主观性未超越一般人通常行为的范围、不是基于主观恶意的目的，商家应容忍消费者作出的评价。

在保障消费者合理“差评权”的同时，该案判决旨在引导商家正确看待差评，通过积极沟通、提高服务和及时反馈来获得消费者的理解和信任，而非通过删差评的方式来达到控制差评、增加好评的目的。过硬的产品和优质的服务才是商家立于市场不败之地的根本。